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ネット対応に不慣れな顧客への対応
ダイレクトマーケティングミックス(7354)では、コロナ禍前と比べて金融機関からコールセンター拡充などに関する問い合わせが急増している。人的接触が制限される中で、ネット対応に不慣れな顧客への非対面でのフォローのニーズが6月頃から高まっていることが背景にあるという。
顧客側も非対面で行うことの抵抗感が薄れる
新型コロナウイルス感染症の影響により、銀行をはじめとする多くの金融機関において、顧客との第一の接点だった店舗窓口の営業が制限され、非対面・非接触による手法を取らざるを得なくなった。また、パソコンやスマートフォンによるネットバンキングや、窓口ではなくATMでできる処理が増えるなど、今まで対面が当然だった金融に関する処理や対応が非対面でできるようになり、顧客側も非対面で行うことの抵抗感が薄れるという状況も進んでいる。
金融機関からは好評
そのような背景の中、同社では金融機関からのコールセンター拡充などに関する問い合わせが急増している。同社は、アプリやネットバンキングのサポートだけでなく、店舗との連携などマーケティング支援を含む運用の提案が可能。利用中の金融機関からは「顧客満足度を高めることができる」「商品やサービスについて顧客からの意見を吸い上げることができる」と好評を得ているという。
官公庁などからの業務依頼も増加
近年はワクチン予約受付などの社会的意義のある、また、緊急でのコンタクトセンター立ち上げの要望にも対応しており、官公庁などからの業務依頼も増加している。DX推進の流れも相まって、今後非対面対応のニーズはますます伸びていくことが予想される。今後も、金融機関のみならず他の業界においても、提案を行っていく方針という。
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